Retours, échanges et service après-vente

1. Avant toute demande de retour

Pour permettre à notre équipe d’étudier votre demande, merci de nous transmettre les informations suivantes :

• votre numéro de commande ou de facture ;
• la référence du produit concerné ;
• le motif précis de la demande ;
• une photo du produit et de son étiquette ;
• des photos de l’installation lorsqu’il s’agit d’un problème de compatibilité ou de fonctionnement ;
• une description des tests déjà effectués, en cas de panne.

Ces éléments nous permettent de vérifier la compatibilité du matériel et de vous proposer la solution la plus rapide.

2. Retour d’un produit non défectueux

Toute demande de reprise d’un produit commandé par erreur ou devenu inutile doit être adressée à CLUDO avant son expédition.

Pour pouvoir être accepté, le produit doit notamment être :

• neuf, propre et complet ;
• non installé et non utilisé ;
• sans trace de montage, de branchement ou de détérioration ;
• accompagné de tous ses accessoires, notices et éléments d’origine ;
• retourné dans son emballage d’origine en bon état ou dans un emballage assurant une protection équivalente.

Après réception, le produit fait l’objet d’un contrôle. CLUDO pourra refuser la reprise ou appliquer une décote lorsque le produit est incomplet, détérioré, sali, déconditionné ou présente des traces de montage ou d’utilisation.

Commandes passées par un professionnel

Pour les achats réalisés dans le cadre d’une activité professionnelle, l’acceptation d’un retour commercial n’est pas automatique. Elle reste soumise à l’accord préalable de CLUDO et aux conditions prévues dans les Conditions générales de vente.

Selon la situation, la reprise pourra donner lieu à un échange, un avoir ou un remboursement, après contrôle du matériel. Les frais de retour restent à la charge du client, sauf erreur de préparation imputable à CLUDO ou prise en charge expressément acceptée par notre service.

Commandes passées par un consommateur

Lorsqu’il est applicable, le consommateur dispose du délai légal de rétractation de 14 jours à compter de la réception de sa commande. Il doit informer CLUDO de sa décision avant l’expiration de ce délai, puis retourner le produit conformément aux dispositions légales et aux Conditions générales de vente.

Les frais directs de retour restent à la charge du consommateur, sauf indication contraire ou erreur imputable à CLUDO.

3. Produits exclus des retours commerciaux

Sous réserve des garanties légales applicables, ne peuvent notamment pas faire l’objet d’une reprise commerciale :

• les produits fabriqués, découpés, configurés ou préparés sur mesure ;
• les produits approvisionnés spécialement à la demande du client ;
• les tabliers, axes, tubes, lames ou autres éléments réalisés selon des dimensions personnalisées ;
• les produits incomplets ou retournés sans leurs accessoires ;
• les produits détériorés à la suite d’une mauvaise manipulation, d’un mauvais montage ou d’un stockage inadapté ;
• les produits présentant des traces importantes de montage, de branchement ou d’utilisation ;
• les emballages contenant plusieurs produits lorsque le conditionnement a été ouvert ou partiellement utilisé et ne peut plus être commercialisé normalement.

Cette exclusion des retours commerciaux ne limite pas l’application des garanties légales lorsqu’un produit présente effectivement un défaut couvert.

4. Produit reçu endommagé ou erreur de préparation

Lorsqu’un colis est visiblement endommagé, nous vous recommandons de vérifier son contenu en présence du transporteur et d’émettre des réserves précises sur le bordereau de livraison.

En cas de produit cassé, manquant ou différent de celui commandé, contactez-nous rapidement en nous transmettant :

• le numéro de commande ;
• une photo du colis extérieur ;
• une photo de l’étiquette de transport ;
• une photo du produit reçu ;
• une photo permettant de constater le dommage ou l’erreur.

Après vérification, CLUDO vous indiquera la procédure à suivre. En cas d’erreur de préparation confirmée, nous organiserons la solution appropriée.

5. Produit en panne ou présentant un défaut

Une panne apparente ne signifie pas toujours que le produit est défectueux. Elle peut notamment être liée au réglage des fins de course, à l’alimentation électrique, au câblage, à la programmation radio, au dimensionnement du moteur ou à la compatibilité avec l’installation existante.

Avant tout retour, notre service pourra vous demander d’effectuer plusieurs vérifications ou de transmettre des photos et vidéos complémentaires.

Si le défaut est confirmé ou nécessite une expertise, CLUDO vous communiquera un accord de retour ainsi que les instructions d’expédition.

Après réception, le produit pourra être testé par CLUDO, par son fournisseur ou par le fabricant. Selon les conclusions du diagnostic et les garanties applicables, le produit pourra faire l’objet d’une réparation, d’un remplacement, d’un avoir ou d’un remboursement.

6. Comment préparer votre colis de retour ?

1. Attendez l’accord et les instructions de retour transmis par CLUDO.
2. Placez le produit et tous ses accessoires dans un emballage adapté.
3. Protégez soigneusement les parties fragiles afin d’éviter tout dommage pendant le transport.
4. Ajoutez dans le colis une copie du numéro de commande ou du document de retour.
5. Expédiez le colis à l’adresse qui vous aura été communiquée par notre service.
6. Conservez la preuve d’expédition et le numéro de suivi jusqu’à la clôture du dossier.

Le client reste responsable de l’emballage du produit. Un produit détérioré pendant le transport en raison d’un emballage insuffisant pourra ne pas être pris en charge.

7. Contrôle et traitement du retour

À réception du colis, notre équipe vérifie l’état, le contenu et, lorsque cela est nécessaire, le fonctionnement du produit.

Le traitement dépend de la nature de la demande :

• retour commercial d’un produit neuf ;
• erreur de préparation ;
• dommage lié au transport ;
• demande de garantie ou expertise technique ;
• exercice du droit de rétractation lorsqu’il est applicable.

Une demande de garantie peut nécessiter un délai supplémentaire lorsque le produit doit être transmis au fabricant ou au fournisseur pour expertise.

8. Échange, avoir ou remboursement

Après acceptation et contrôle du retour, la solution appliquée dépendra du motif de la demande, du statut du client, de l’état du produit et des garanties applicables.

Elle pourra prendre la forme :

• d’un échange de produit ;
• d’une réparation ;
• d’un avoir utilisable auprès de CLUDO ;
• d’un remboursement, lorsque celui-ci est applicable.

Le remboursement éventuel est effectué selon les conditions légales et contractuelles applicables, après réception ou justification de l’expédition du produit lorsque la réglementation le prévoit.

9. Coordonnées du service retours et SAV

Questions fréquentes

Puis-je retourner une pièce commandée par erreur ?

Contactez-nous avant toute expédition. Pour une commande professionnelle, la reprise nécessite l’accord préalable de CLUDO. Le produit doit être neuf, complet et sans trace de montage.

Puis-je retourner un moteur déjà installé ?

Un moteur installé ne peut généralement pas être repris dans le cadre d’un simple retour commercial. S’il présente une panne, contactez notre SAV afin de déterminer si une prise en charge sous garantie est possible.

Qui paie les frais de retour ?

Les frais de retour sont normalement à la charge du client pour un retour commercial ou une rétractation, sauf indication contraire. Ils peuvent être pris en charge par CLUDO lorsqu’une erreur de préparation ou un défaut couvert est confirmé, selon la procédure communiquée par notre service.

Dois-je conserver l’emballage d’origine ?

Oui, nous vous recommandons de conserver l’emballage, les accessoires et la notice jusqu’à la fin de l’installation et des essais. Ils facilitent le retour, le transport et l’expertise du produit.

Combien de temps faut-il pour traiter un retour ?

Le traitement commence après réception et contrôle du colis. Une expertise sous garantie peut prendre davantage de temps lorsque le produit doit être envoyé au fabricant ou au fournisseur.

Les informations présentées sur cette page complètent les Conditions générales de vente de CLUDO. En cas de différence, les dispositions légales impératives et les Conditions générales de vente applicables à la commande prévalent.